Las oficinas de Correos son los puntos de atención presencial donde se admiten envíos, se prestan servicios financieros y parapostales y se atienden reclamaciones. El sistema IRIS soporta sus operaciones.
1. Respecto a la naturaleza juridica de Correos como prestador del servicio postal universal (SPU), senale la afirmacion correcta:
La Ley 43/2010 (arts. 22 y ss.) designa a la Sociedad Estatal Correos y Telegrafos, S.A. como operador del SPU; es sociedad mercantil de capital integramente publico, no un organismo autonomo, y solo el operador designado esta obligado a prestar el SPU.
2. En la organizacion del Grupo Correos, el accionista unico de la Sociedad Estatal Correos y Telegrafos, S.A. es:
El accionista unico de Correos es la SEPI (Sociedad Estatal de Participaciones Industriales). Correos es la matriz del Grupo Correos, que incluye filiales como Correos Express, Nexea y Correos Telecom.
3. Una empresa solicita un servicio de reparto urgente de paqueteria B2B. Dentro del Grupo Correos, este tipo de servicio lo presta habitualmente:
El reparto urgente de paqueteria B2B lo realiza la filial Correos Express, no directamente la matriz. El Grupo Correos integra filiales especializadas (Correos Express, Nexea, Correos Telecom).
4. Segun la Ley 43/2010, los servicios postales consisten en:
El art. 3 de la Ley 43/2010 define los servicios postales como los consistentes en la recogida, admision, clasificacion, transporte, distribucion y entrega de envios postales. Omitir clasificacion o transporte seria incorrecto.
5. Conforme a la definicion legal de envio postal de la Ley 43/2010, cual de los siguientes NO se ajusta a dicho concepto?
El art. 3 de la Ley 43/2010 define el envio postal como todo objeto material destinado a ser expedido a la direccion indicada por el remitente sobre el objeto o su envoltorio; incluye correspondencia, publicidad directa, libros, catalogos, prensa y paquetes con o sin valor comercial. Un correo electronico no es un objeto material expedido por la red postal.
6. En la red de oficinas de Correos, la oficina tecnica se caracteriza por:
La oficina tecnica es el punto principal con personal de Correos que presta servicios postales, telegraficos, financieros y parapostales, y de la que dependen las oficinas auxiliares y enlaces rurales de su zona.
7. Respecto a las oficinas auxiliares y los enlaces rurales, es correcto afirmar que:
Las oficinas auxiliares y enlaces rurales prestan servicios postales y telegraficos en localidades sin oficina tecnica; su control lo ejerce la oficina tecnica o administracion de la que dependen.
8. Cual de los siguientes servicios se presta en oficina como servicio POSTAL?
En oficina se admiten y entregan envios postales: cartas y tarjetas (ordinarias y certificadas), notificaciones, burofax, telegrama, paqueteria y publicaciones. El giro, el pago de recibos y las recargas son servicios financieros o parapostales, no postales en sentido estricto.
9. Un cliente acude al mostrador para enviar dinero a un familiar de otra provincia. Que servicio, de los prestados en oficina, corresponde a esta necesidad?
El envio de dinero dentro del territorio nacional corresponde a un servicio financiero de oficina (giro nacional). Los servicios financieros incluyen giro, envio de dinero, pago de recibos, cobros e ingresos.
10. Los servicios parapostales prestados en oficina incluyen tipicamente:
Los servicios parapostales abarcan gestiones para Administraciones Publicas (como tramites de la DGT), venta de productos de terceros, filatelia y servicios complementarios al ciclo postal, aprovechando la red de proximidad.
11. En relacion con los servicios telegraficos prestados en oficina, senale la afirmacion correcta:
En oficina se admiten servicios telegraficos: telegrama y burofax. El telegrama transmite un texto breve; el burofax aporta fehaciencia del contenido entregado. No son el mismo servicio.
12. Un cliente necesita comunicar de forma fehaciente al inquilino la resolucion de un contrato de alquiler, dejando constancia probatoria del texto enviado y de su recepcion. Que producto de oficina es el mas adecuado?
El burofax permite enviar comunicaciones fehacientes, dejando constancia de que un documento ha llegado al destinatario en plazo y forma; con certificacion de texto acredita ademas el contenido. Es el producto idoneo para resolver un contrato.
13. Sobre el burofax, cual de las siguientes afirmaciones es la CORRECTA?
El burofax es un servicio para enviar comunicaciones fehacientes a personas fisicas o juridicas; deja constancia fehaciente de que el documento ha llegado al destinatario en plazo y forma, por lo que este no puede alegar desconocimiento.
14. El apartado postal es un servicio de oficina que consiste en:
El apartado postal es un casillero contratado en oficina donde el titular recibe su correspondencia y la retira el mismo, como alternativa a la entrega a domicilio. Es un servicio contratado, no gratuito ni obligatorio.
15. Un viajero sin domicilio fijo en la ciudad de destino quiere recibir su correspondencia en una oficina concreta y recogerla presentando su identificacion, sin contratar un casillero. Que servicio le corresponde?
Lista de Correos permite recibir envios en una oficina concreta para recogerlos presentando identificacion, sin necesidad de alquilar un casillero (apartado postal). Es util para destinatarios sin direccion fija de reparto.
16. El ciclo operativo postal comprende, en orden, las siguientes fases:
El ciclo postal comprende admision, clasificacion, curso/transporte, distribucion y entrega. La admision y la entrega son las fases con contacto directo en oficina. Invertir el orden seria incorrecto.
17. La atencion presencial en oficina se caracteriza por:
La atencion presencial se presta en oficina por personal de Correos, que admite y entrega envios, informa, vende productos y realiza operaciones financieras y parapostales, atendiendo con criterios de calidad e igualdad de trato.
18. El concepto de atencion multicanal de Correos implica que:
La atencion multicanal integra los canales presencial, telefonico, web, app y redes sociales, compartiendo la informacion del cliente entre ellos para ofrecer respuestas coherentes. Por ejemplo, una consulta iniciada por web puede continuarse en oficina con la misma referencia.
19. Entre los canales de atencion al cliente que ofrece Correos NO se encuentra:
Los canales de atencion incluyen oficinas, atencion telefonica, formulario web, chat de la web, app movil y perfil en red social de atencion. No existe una visita domiciliaria comercial obligatoria a todos los usuarios como canal de atencion.
20. Respecto al seguimiento (tracking) de envios, es correcto afirmar que:
Los envios registrados (certificados, paqueteria) llevan un codigo que permite su seguimiento en tiempo real en web o app, mostrando estados como admitido, en transito, en reparto y entregado. Los envios ordinarios NO tienen seguimiento individual.
21. Un envio registrado no ha podido entregarse en el domicilio del destinatario porque no habia nadie. Que actuacion es la correcta conforme al procedimiento?
Cuando un envio registrado no se entrega en domicilio, se deja constancia (aviso/SMS) con la oficina de referencia y el plazo de recogida; el destinatario acude con identificacion. No se destruye ni se devuelve sin avisar.
22. Un destinatario recibe un aviso de que tiene un paquete a su disposicion en la oficina. Sobre el plazo de permanencia del envio avisado, lo mas ajustado es indicarle que:
El envio avisado permanece a disposicion del destinatario en oficina durante un plazo (referencia habitual de 15 dias naturales desde el aviso), tras el cual se devuelve al remitente; el plazo concreto depende del producto. No se guarda indefinidamente.
23. El titular de un envio avisado no puede acudir a la oficina y desea que lo recoja un familiar. Que es lo correcto?
Si el destinatario no puede recoger personalmente, puede autorizar a otra persona; la persona autorizada debe presentar su identificacion y la documentacion que acredite la autorizacion (incluida, segun condiciones, copia del documento del destinatario).
24. En la entrega de envios registrados, el procedimiento exige que:
En envios registrados la entrega exige firma del receptor y, cuando proceda, identificacion, garantizando que se entrega al destinatario o autorizado correcto. Los certificados no se dejan en buzon.
25. Los sistemas de gestion de turnos y colas en las oficinas tienen como finalidad:
Las oficinas usan dispensadores de tickets que ordenan la atencion por orden de llegada y, en su caso, por tipo de servicio, optimizando tiempos de espera y equidad. No se atiende por orden alfabetico.
26. En una oficina con alta afluencia, el gestor de turnos diferencia una cola para operaciones financieras y otra para admision/entrega de envios. Que finalidad operativa persigue principalmente esta tipificacion?
El gestor de turnos puede diferenciar colas por tipo de operacion (admision/entrega, financiero, gestiones) para equilibrar la carga entre puestos especializados y reducir esperas. No se trata de penalizar ni de imponer una unica cola.
27. La gestion de colas en oficina permite medir indicadores de calidad como:
La gestion de colas permite medir tiempo medio de espera, tiempo medio de atencion y numero de clientes atendidos, base para dimensionar puestos y mejorar la calidad percibida. No debe confundirse el tiempo de espera con el tiempo de transporte del envio.
28. El responsable de una oficina observa que el indicador de tiempo medio de espera ha aumentado de forma sostenida en franjas de alta afluencia. Que actuacion es coherente con la gestion de colas y la mejora de la calidad?
La gestion de colas y la mejora continua implican medir, analizar y actuar: si sube el tiempo de espera, se abre otro puesto de atencion y se vuelve a medir. El indicador es base para dimensionar puestos.
29. Respecto a los dias de recogida y entrega garantizados por el SPU, la Ley 43/2010 establece como minimo:
Conforme a los arts. 23 y 24 de la Ley 43/2010, el SPU garantiza como minimo una recogida y una distribucion/entrega todos los dias laborables, de lunes a viernes (al menos cinco dias por semana), salvo excepciones autorizadas.
30. Un cliente quiere admitir como paquete postal del SPU un envio que pesa 25 kg. Que debe indicarle el empleado de oficina respecto al limite de peso del paquete postal del SPU?
Dentro del SPU, los paquetes postales tienen un limite de peso de hasta 20 kg (limite estable de referencia legal). Un paquete de 25 kg excede el ambito del paquete postal del SPU.
31. La diferencia esencial entre un envio ordinario y un envio registrado (certificado) es que:
Los envios ordinarios no llevan control ni constancia individual de entrega; los registrados (certificados) se identifican uno a uno, requieren firma en la entrega y permiten reclamacion e indemnizacion. Una carta ordinaria se deposita en buzon; una certificada exige firma.
32. Llega a la oficina una notificacion administrativa para su tramitacion. Que la distingue de una simple carta ordinaria?
La notificacion es un envio que da fe de la puesta a disposicion y, en su caso, entrega de actos de las Administraciones Publicas, con regimen de intentos de entrega y constancia (acuse), por su efecto juridico. No equivale a una carta ordinaria.
33. En el tratamiento de certificados y notificaciones, que es el sistema SICER?
SICER es el sistema de informacion de envios certificados y registrados; las notificaciones tratadas con SICER circulan informatizadas, con codigo de barras y mencion correspondiente, controlando intentos de entrega y plazo de retirada en oficina. No es el codigo postal.
34. El codigo postal espanol tiene la siguiente estructura:
El codigo postal espanol tiene cinco digitos: los dos primeros identifican la provincia y los tres restantes la zona/distrito de reparto asignada por Correos. Por ejemplo, un CP que empieza por 28 corresponde a la provincia de Madrid.
35. El codigo de barras de un envio en el ciclo postal:
Los envios registrados llevan un codigo de barras unico que los identifica individualmente y permite su seguimiento y clasificacion automatizada; el escaneo registra cada cambio de estado. Los envios ordinarios no llevan codigo de barras individual de seguimiento.